Crier parce qu’un employé a commis une erreur. Lancer un crayon au visage d’un collègue qui arrive quelques minutes en retard à une réunion. Bourrasser tout le monde parce que votre fournisseur n’a pas livré votre commande comme prévu.

J’en conveniens : ce sont trois situations dérangeantes. Mais ne trouvez-vous pas que la réaction est excessive ? Nous avons tous, à un moment ou à un autre, côtoyé une personne au caractère fort, voire explosif. Pas facile. Comment réagir lorsque cette personne a un comportement inacceptable ? Comment l’aider à en prendre conscience et à s’exprimer de façon bienveillante et respectueuse ? C’est ce que nous allons voir…

Bonnes ou mauvaises intentions

Ce que vous devez avant tout savoir, c’est que la plupart des personnes au caractère fort ne sont pas malintentionnées. Lorsqu’elles « pognent les nerfs » après quelqu’un, c’est principalement pour quatre raisons :

1) Elles ont l’impression de manquer de temps.

2) L’autre personne les amène à gérer quelque chose qui est au-delà de leur force.

3) Elles ne peuvent concevoir que l’autre n’a pas comprendre la TOP priorité

4) Elles savent que l’autre est une bonne personne, mais dans cette situation elles doutent de sa bonne intention

Et qu’est-ce qui arrive dans ce temps-là ? Elles explosent.

Et ce n’est aucunement une question d’intelligence. La preuve… Il y a plusieurs années, j’avais un collègue super brillant; un homme généreux, impliqué dans sa communauté, qui donnait son temps et son argent pour venir en aide aux moins nantis. Un vrai Robin des bois !

Malheureusement, il avait souvent des réactions explosives, tout à fait disproportionnées et inappropriées. Parfois, je prends mon courage à deux mains pour lui donner de la rétroaction. Chaque fois, je voyageais sa détresse, parce qu’au moment où il explosait, c’était plus fort que lui et il n’avait pas conscience de l’effet de ses comportements excessifs sur les autres.

C’est une bonne personne, avec de bonnes intentions, alors je l’ai aidé, à ma façon, à mieux gérer ses émotions et à modifier, petit à petit, ses réactions.

Mais comme nous ne vivons pas dans un monde de Calinours, il existe des personnes malintentionnées ou désintéressées. Avec celles-là, même si on tente de les aider, ça ne donne absolument rien. La seule chose qu’il peut arriver, c’est qu’on perd des plumes.

Comment reconnaître une personne malintentionnée ou désintéressée ?

– Elle disparaît à chaque fois qu’un problème survient.

– Elle traîne la réputation d’une personne malhonnête.

– Elle suit des formations depuis 10 ans, mais personne ne voit de changement dans son comportement.

La curiosité de la bonne intention

Qu’est-ce qui arrive quand deux personnes ne se comprennent plus et que le dialogue ferme ? On ne voit plus la bonne intention de l’autre, que l’on soit le persécutant ou le persécuté.

Pour se sortir de cette situation toxique, je vous invite à cultiver la curiosité de la bonne intention, c’est-à-dire de chercher à mieux comprendre l’autre : sa perception de la situation, son opinion… et surtout ses émotions.

Bien souvent, cela suffit à dénouer une situation épineuse.

La rétroaction : première étape pour aider la personne explosive bien intentionnée

« Alexandre, quand je t’ai entendu traiter Mathieu d’ingrat lorsqu’il t’a dit qu’il ne se sentait pas payé à sa juste valeur, je me sens très mal à l’aise. Je ne peux pas parler pour lui, mais si tu m’avais dit la même chose, je n’aurais plus envie de travailler pour toi et de donner le meilleur de moi-même pour l’entreprise. »

Voilà une façon de donner une rétroaction constructive. Comme on exprime comment s’est senti dans une situation bien précise, l’autre ne se sentira pas (ou beaucoup moins) attaqué. On ne lui dit pas que son comportement n’est pas bien : on verbalise nos sentiments, nos ressentis, nos émotions.

Vous ne ressentez pas la force de parler à cette personne ? Vous avez peur de ne pas trouver les bons mots pour vous exprimer et d’empirer la situation ? Vous n’en connaissez pas assez sur la gestion des émotions et vous ressentez démuni ? Ne baissez surtout pas les soutiens-gorge. Si vous vous trouvez dans cette situation, vous pouvez organiser une rencontre avec la personne au fort caractère et une autre personne de confiance. Ça peut être un dirigeant de l’entreprise reconnu pour sa bienveillance et son tact, un intervenant de votre programme d’aide aux employés, un responsable des ressources humaines, un psychologue… L’important, c’est que ce soit une personne impartiale et en qui vous avez tous les deux confiance.

Le bouton rouge

Vous avez fait preuve de courage en abordant le sujet avec la personne concernée. Félicitations ! Elle fait maintenant des efforts pour mieux gérer ses émotions et modifier ses comportements explosifs. Bravo!

Comme la situation ne deviendra pas parfaite du jour au lendemain, je vous propose de vous doter d’un bouton rouge. « Mais voyons Sylvie, le bouton rouge c’est celui sur lequel on appuie en cas de crise pour demander de l’aide. C’est quoi le rapport ? »

Mon bouton rouge, c’est un code qu’on utilise lorsqu’on envoie qu’une situation est en train de dégénérer. La personne qui est en train de perdre les pédales l’utilise pour signifier « Stop, on arrête la discussion maintenant, j’ai besoin d’aide ».

Vous pouvez définir un code explicite, du genre « code rouge » ou bien faire aller votre créativité pour choisir ce code. Peu importe, l’important, c’est qu’il parle à tout le monde. Ce peut être un mot, comme « soda », « chalet » ou « patate pilée », ou bien un simple geste de la main.

Lorsque la personne utilise le bouton rouge, vous saurez que c’est le temps des directives sur lesquelles vous êtes entendus auparavant.

Quelques exemples de directives possibles :

– Sortir prendre l’air quelques minutes avant de reprendre la rencontre ;

– Remettre la discussion en prenant tout de suite un rendez-vous ;

– Faire appel à un médiateur.

En terminant, rappelons-nous que si personne n’ose parler, l’individu ne pourra jamais changer de comportement et apprendre à gérer ses émotions.

Ensuite, quand elle prend conscience de ses agissements et qu’elle agit pour s’améliorer, il faut laisser le temps faire effet.

Et rappelez-vous : le courage et la bienveillance seront toujours vos meilleurs alliés !